Los consumidores esperan de las empresas y sus marcas que, así como les piden comprensión a sus clientes frente a las dificultades que han tenido para cumplir, del mismo modo entreguen facilidades para aquellas personas que han tenido dificultades para percibir sus ingresos regulares, producto de las medidas sanitarias impuestas por la autoridad. Es muy poco razonable que algunos presenten como soluciones sociales ofertas comerciales de nuevos créditos para pagar las deudas de estos meses, otorgando meses de gracia, pero manteniendo el “taxímetro” prendido, generando intereses desde el primer día, con lo que el remedio puede salir más caro que la propia enfermedad.

Para no transformar la actual crisis sanitaria en una pandemia social, necesitamos responsabilidad y colaboración de todos, especialmente de nuestras autoridades y de las empresas.

Los consumidores esperan de sus autoridades empatía y reglas claras, medidas con pleno respeto a los derechos de los consumidores y un ejercicio sin complejos de las facultades que poseen.

Sin embargo, vemos una falta de respuestas con reglas claras, precisas y vinculantes para las empresas. Por ejemplo, para aquellos que tienen compromisos mensuales con colegios y transporte escolar, en circunstancias que las clases presenciales estarán suspendidas más de un mes, para quienes compraron tickets de avión en vuelos que han sido cancelados o las entradas a recitales que han sido suspendidos o contratos con gimnasios que se encuentran cerrados. En ese sentido, penan las facultades normativas del Servicio Nacional del Consumidor que, siendo aprobadas por el Congreso, fueron declaradas inconstitucionales por el Tribunal Constitucional y que hoy hubiesen permitido al Sernac establecer reglas de manera vinculante a las empresas.

Los consumidores esperan, de sus autoridades, que las medidas adoptadas sean con pleno respeto a los derechos de las personas. Lamentablemente, a propósito del manejo de los datos médicos de los consumidores y el posible uso de bases de datos para el control de identidad por parte de las policías, ha faltado transparencia respecto de la autorización legal que permitiría su uso, la finalidad con que se utilizarían y las garantías adecuadas para evitar una mala utilización.

Finalmente, los consumidores esperan de sus autoridades que ejerzan, sin complejos, todas las facultades que las leyes les entregan. Por ejemplo, las que les otorga excepcionalmente durante catástrofes la Ley n° 16.282 de prohibir, bajo pena de cárcel, el cobro de precios abusivos, así como el acaparamiento de alimentos, productos, medicamentos y artículos farmacéuticos, entre otros. A la fecha, pese a lo que todos hemos visto, no hemos conocido ningún caso en que se hayan ejercido estas facultades.

Asimismo, no parece adecuada la respuesta general, sin el debido análisis en el caso a caso, del caso fortuito o fuerza mayor, tanto por parte de las autoridades como de las propias empresas, como explicación de sus incumplimientos y fundamento del llamado a la comprensión de los consumidores. Esto, en circunstancias que en muchos casos se ha tratado de decisiones unilaterales de las compañías y no de actos de autoridad, sin información adecuada a los consumidores, sin que la empresa acredite su imposibilidad absoluta de cumplir sus obligaciones, no basta que sea más difícil o gravosa. Tampoco se han ofrecido alternativas de cumplimiento equivalentes, que el consumidor pueda aceptar o rechazar, ni el término anticipado del contrato devolviendo los pagos por bienes y servicios no prestados ni medidas de mitigación para los daños que el incumplimiento pueda causar a los consumidores.

Por otra parte, los consumidores esperan de las empresas y sus marcas un trato recíproco y que, así como les piden comprensión a sus clientes frente a las dificultades que han tenido para cumplir, de mismo modo entreguen facilidades para aquellos consumidores que han tenido dificultades para percibir sus ingresos regulares, producto de las medidas sanitarias impuestas por la autoridad y sus impactos sobre la vida cotidiana.

En este sentido, el acuerdo de las empresas de servicios de luz, agua y telecomunicaciones va en el sentido correcto, pero no parece razonable condicionar su activación ni limitarlo solamente al 40% más vulnerable, porque en estos tiempos las dificultades para generar ingresos son mucho más generalizadas y transversales. Parece un contrasentido que la autoridad imponga una cuarentena a miles de familias, sin asegurar sus servicios básicos.

Con todo, cabe preguntarse si en tiempos de emergencia sanitaria, la autoridad debe agotar su esfuerzo solo en acuerdos o, por el contrario, si en caso de desacuerdos, debe ejercer sus facultades en beneficio de la comunidad. Por ejemplo, a propósito de la anunciada alza de precios de los planes de isapres, tanto la Superintendencia de Salud como el Ministerio de Salud han anunciado públicamente renunciar a ejercer las facultades que, con voluntad, pueden ejercer.

Tampoco parece razonable excluir, dentro de las preocupaciones de la autoridad y las empresas, los compromisos con la banca y el retail financiero, donde se anticipan mayores niveles de morosidad e incumplimiento, derivados de las dificultades que experimentan los consumidores y sus familias para percibir sus ingresos regulares como efecto de las medidas sanitarias impuestas por la autoridad y sus impactos sobre la vida cotidiana.

Menos razonable parece que algunos presenten como soluciones sociales ofertas comerciales de nuevos créditos para pagar las deudas de estos meses, otorgando meses de gracia, pero manteniendo el “taxímetro” prendido, generando intereses desde el primer día, con lo que el remedio puede salir más caro que la propia enfermedad.

En este contexto, resulta comprensible la preocupación del Congreso por hacerse cargo de los costos sociales y económicos que enfrentan los consumidores y sus familias, para no transformar la actual crisis sanitaria en una pandemia social, a través de la discusión de proyectos de ley que buscan que, durante las catástrofes, se suspendan los cobros y corte de servicios básicos, telecomunicaciones, el cobro de deudas hipotecarias y evitar la especulación, acaparamiento y cobro de precios abusivos de mercaderías, medicamentos y productos farmacéuticos esenciales.

José Roa, Asesor ODECU, Ex Director del SERNAC

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